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互联网趋势报告:ITSM五大内容盘点

历经迂回曲折,ITSM (IT服务管理)最终开始向云计算领域迈进并逐渐演化,为移动劳动力提供支持。该帮助台服务必须能够满足终端用户对ITSM解决方案的预期,并体现在消费者的应用程序中。

互联网趋势报告:ITSM五大内容盘点
互联网趋势报告:ITSM五大内容盘点

风险投资公司Kleiner Perkins Caufield & Byers(KPCB)的合伙人Mary Meeker,每年都会就全球互联网趋势做一份报告。今年的报告一如既往,其所述内容正对了技术公司和技术爱好者们的口味。这份备受期待的报告为下一个重大事件打下了基础,同时阐明了消费者对技术的采用情况。

今年的互联网趋势报告涵盖了更为广泛的话题——从网络广告渐增的可衡量性和中国不断增长的互联网基础到医疗服务的技术进步。虽然该报告没有明确说明全球趋势对ITSM所产生的影响,但种种蛛丝马迹表明ITSM行业被寄予厚望。以下是与ITSM(IT服务管理)有关的几点内容:

1. 移动设备推动了企业IT的消费化——2016年,用户在手机、台式电脑和其他连接设备上所花费的时间是2008年的2倍以上。随着个人生活与工作界限的日渐朦胧,顾客对企业级消费者应用程序的要求越来越高。

IT服务台供应商开始采用“移动设备优先”的策略来保持与移动员工的关系。为终端用户搭建服务台有助于大幅增加自助服务的采用率并提高用户的满意度。

2. 云计算正在加速企业转型——云计算的使用已走向一种新高度,并且为API、微服务,弹性数据库等新的软件交付方法创造了机会。随着云基础架构设置的时间和成本的降低,企业开始舍弃价格昂贵的永久授权,转而采用经济实惠的订阅模式,大大推动了云计算的使用。

随着客户向云端IT基础架构的转移,SaaS(软件即服务)逐渐发展为诸多新供应商约定俗成的典范。通过这种简单的集成,ITSM将以前所未有的速度掌握最新的技术。云还提供移动性,并且能够将服务台运行扩展到全球各地的偏远地区。

3. 日益增加的安全性问题对合规性的要求更高——随着企业越来越多的对云基础架构的采用,它们对应用程序的安全性以及合规性也愈加重视。随着公有云和私有云的日益普及,导致恶意威胁的严重性呈现出指数级增长。

在欧盟宣布通用数据保护条例(GDPR)之后,云供应商正蓄势待发,考虑采用新的数据保护和安全政策。 这一举措说明了ITSM社区和云供应商联手共同努力牵制漏洞的必要性。

4. 游戏有利于优化学习和参与度——与1997年仅仅1亿的游戏玩家相比,现在的游戏玩家数量已达大约26亿,而且游戏的发展势头还在继续。游戏提供了一个直观的学习界面,许多组织现在使用游戏机制来提供一个有吸引力的学习平台。

许多咨询台已经在其工具中实施了游戏机制,提高了IT技术人员的生产力。该游戏化还可以被用于协调IT技术人员的日常活动与业务目标,从而打造一种成就感。除此之外,游戏还可用于帮助终端用户更快的采用自助服务门户和IT服务台。

5. 社交媒体有利于提高客户服务——在Ovum的一项调查中,超过60%的企业表示,它们需要提供更为便捷地网络支持的访问渠道。新工具比如API的出现,以及浏览器的扩展,将为集成了企业应用程序(如咨询台)与消费者应用程序(包括社交媒体)的创新服务交付模式铺平道路。许多公司都在积极地使用社交媒体来帮客户解决疑虑和难题。

大量咨询台都内置了与社交频道的集成功能,可将推文或帖子自动转换成门票,从而利用广为人知的社交渠道拓宽在线支持的覆盖面。社交媒体渠道提供了一个独一无二的机会,使得企业在获得信任和品牌权益的同时取悦客户。

以上所述与ITSM以及相关技术有关的内容也只是互联网主流趋势的冰山一角。虽然本报告重点介绍的是主要的互联网趋势,但目测AI(人工智能)、机器学习、数据分析和IoT(物联网)将成为未来ITSM领域的主宰者。

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